自社の理念や事業内容の発信のため、ブログやSNSを活用している企業も多いでしょう。マスコミに頼らず企業の情報をクライアントや消費者に直接届けられる反面、気をつけたいのが「炎上」です。ここでいう炎上とは、情報が受け取られる際、発信者の意図しない内容に誤解され、著しい苦情や不利益につながる現象を指します。

炎上はなぜ起こるのか、炎上を防ぐにはどういった方法があるのか、今回は企業が情報を発信する際に気をつけたい炎上についてご紹介していきます。

なぜ起こるのか?炎上のメカニズムを解説

まず、たったひとつの炎上が、企業の存続に関わることもあるということを認識しましょう。SNSが一般にも普及している現在、それが正当な指摘であっても、誤解や偏見であっても、情報は一般の人やネットユーザーを介して短時間で広がってしまいます。

第一段階「情報の発信」

発信したばかりの情報は、受け取る人も少数です。しかし、情報を受け取った一般の人やネットユーザーが「情報を誤解してしまう」。これが炎上する前の火種となります。

第二段階「誤解・拡散」

火種となった情報は誤解されたままで留まりません。情報を受け取ったユーザーが、SNSなどを通じて自分の感情を付け足して「誤解したまま発信する」。こうなってしまうと最初に情報を受け取ったユーザー、またはユーザーの身近な人だけでなく、ネット上から情報を拾った人にまで情報が拡散していきます。

第三段階「炎上」

SNS上でリアルタイムに盛り上がっている話題は、ニュースサイトやキュレーションサイトが取り上げます。大手のニュースサイトから、テレビなどマスコミが取り上げるようになると、インターネットを日常的に利用していない人まで知るところとなり、本格的な「炎上」となります。

企業のアカウントが炎上してしまうポイント

ここで気をつけたいのは、「いつでも人の目が光っている」ことを認識せず、思いのままに情報発信を行ってしまうことです。。情報発信の際は商品やサービス品質に対して細心の注意を払うことはもちろん、仕事を離れたところでも社会人として然るべき振る舞いを心がけなければいけません。

  • 商品やサービスを通じて消費者に不安を抱かせてしまう

自動車や電機メーカーであれば機器に不具合が見つかる、食品メーカーであれば異物の混入が発覚するなど、消費者に不安感を抱かせてしまうケース

  • 経営者や従業員が事故や事件を起こしてしまう

大企業や病院や不動産など地域に密着した企業の経営者や従業員が、飲酒運転や公共の場での反社会的な振る舞いなどで、著しく企業イメージを失墜させてしまうケース

  • 情報発信時のITリテラシーの欠如

企業のホームページ、または直接業務や企業に関係のない個人のブログやSNSに投稿した内容にから倫理観を追求されてしまうケース

ネットの炎上を防ぐ3つの予防策

商品やサービスなど、多くの人の手を介するものからの炎上を完全に防ぐことは困難です。しかし、一人ひとりが常日頃からの振る舞いや言動に気をつけることによって回避できる炎上もあります。

不確定な情報は発信しない

信ぴょう性に欠ける情報や、また事実であっても法律や医療、他者の利害に関わるような情報については発信を避ける方が良いでしょう。また科学の分野など最新の情報が不明瞭なもの、そして個人によって見解が異なる情報についても、自分の中に正しいという認識があっても避けた方が無難です。

個人のプライバシーやセンシティブな情報は発信しない

政治や思想、宗教やセクシャリティな問題については、広報業務を通じては当然のこと、個人のアカウントからも発信するべきではありません。
情報を受け取る側からは、その情報がパブリックなものかプライベートなものかは関係がありません。そして何より、どういった場合であっても自身の発信によって傷つく人がいるかもしれないという意識は忘れてはいけません。

ソーシャルメディアガイドライン(ソーシャルメディアポリシー)を策定する

ブログやSNSの利用に対して、独自にガイドラインを策定している企業もあります。ガイドラインを策定することで、広報業務の担当者(個人アカウントであれば個人)が独断で判断してしまいがちな事象に対して「待った」をかけることができます。

ガイドラインを、ホームページなどで社外に公開している企業もあります。これはブログやSNSの運用方針を明らかにすることで、余計なトラブルを事前に防ぐためにも有効です。

発信した情報は消えることがない

ブログやSNSなど、インターネット上で一度発信してしまった情報は消えることがありません。たとえ短時間で削除しても、発信から削除まで、どれほどの人があなたの発信した情報を知見したか、またその情報をどう受け取ったか、想像することができないからです。

インターネットを利用して、個人・公人に関係なく様々な情報を発信できるようになった分、気をつけなくてはいけないことも当然あります。情報発信の際は「誰の目に触れるかわからない」「誰かが傷つくかもしれない」という意識を常に心がけましょう。

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